隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和市場經(jīng)濟的發(fā)展，患者對醫(yī)療服務的需求越來越高，建立“以患者為中心”的服務理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對患者進行滿意度調(diào)查是促使服務水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段。“患者滿意度”作為評估醫(yī)療服務質(zhì)量的重要指標，越來越受到醫(yī)院和衛(wèi)生管理人員的重視。

國內(nèi)現(xiàn)行的患者滿意度測評開始于20世紀90年代初，其中規(guī)模較大的是我國衛(wèi)生部組織實施的三級醫(yī)院評審。國內(nèi)各大醫(yī)院逐漸開始通過患者滿意度測評協(xié)助各醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。目前，國內(nèi)在該領域較有經(jīng)驗的公司有中衛(wèi)醫(yī)療評估咨詢(北京)有限公司、北京大學公共衛(wèi)生學院、北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司、廣州方舟市場研究咨詢有限公司、北京湘雅智業(yè)管理咨詢中心等機構。

一、國內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題

1、缺乏科學規(guī)范的患者滿意度測評體系

有很多醫(yī)院進行患者滿意度測評中是沒有建立科學系統(tǒng)的指標體系的，其滿意度條目大多是根據(jù)以往的經(jīng)驗或者根據(jù)國家衛(wèi)生部制定的一些政策與標準設置的，不具有普遍性和代表性，各指標之間沒有權重劃分，或者平均權重，不能凸現(xiàn)關鍵問題;已經(jīng)建立的各種患者滿意度測評體系，其評價指標及其權重的設置不是從患者的角度出發(fā)，而是參考醫(yī)院管理人員的意見或者由從個人或部門的角度及需要出發(fā)選擇制定，不能真實地反映患者的需求和期望，有時甚至會導致錯誤的推斷。此外，除了少數(shù)的研究對其開發(fā)的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗證以外，絕大多數(shù)的問卷沒有信度和效度驗證，使得調(diào)查的信度和效度上存在很大的質(zhì)疑。

2、患者滿意度調(diào)查問卷內(nèi)容陳舊

在醫(yī)療服務市場競爭日益激烈的情況下，患者的需求變化很快，期望值越來越高。對于相同的服務質(zhì)量，不同需求結構的患者可能會做出不同的評價。而目前大多數(shù)的醫(yī)療服務滿意度測評中的指標設置在內(nèi)容上過于陳舊，以調(diào)查醫(yī)護人員的服務態(tài)度，反映醫(yī)院的行風建設為主，不能完全反映患者對醫(yī)療服務質(zhì)量各方面的需求和期望。并且，很多醫(yī)院使用的滿意度調(diào)查問卷一旦設定，就很少更改，不能隨著患者需求的變化而做出相應的調(diào)整。

3、對調(diào)查的實施過程缺乏控制

目前的醫(yī)療服務滿意度測評在調(diào)查的實施過程中對樣本的選取，問卷的發(fā)放與回收缺乏控制，使得測評數(shù)據(jù)具有很大偏差，不能反映患者對醫(yī)療服務的真實評價。例如：醫(yī)務人員對住院患者進行滿意度調(diào)查時，患者往往礙于面子，不敢或不會對服務質(zhì)量進行抱怨，因此對服務評價往往有失客觀性;有些醫(yī)務人員在進行滿意度調(diào)查時，會對患者進行誘導或干擾，從而導致評估結果失真，普遍偏高，實際意義受到影響;醫(yī)務人員在問卷發(fā)放時，不向患者解釋清楚調(diào)查的目的和意義，使患者認為調(diào)查只是一種形式，導致其對調(diào)查不夠重視，缺乏嚴肅性，從而敷衍了事，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高;或者發(fā)放問卷的時機不對，如在患者接受治療、檢查或者休息時發(fā)放問卷，此時患者比較緊張，心緒不寧，或者缺乏耐心，草草填寫，結果使調(diào)查失真。

4、對患者滿意測評數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析過于簡單

很多醫(yī)院計算患者滿意度一般都是采用百分比的方法，雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權平均，但也只是對調(diào)查數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計，得出的只是一個結論性的數(shù)字，不利于對服務過程的診斷，往往無法處理多變量和復雜現(xiàn)象總體的問題;無法全面反映患者對醫(yī)療服務的需求和期望、對服務的質(zhì)量感知和價值的感知、患者抱怨和患者忠誠等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度;由于各醫(yī)院采用的衡量標準和調(diào)查內(nèi)容不同，所以在不同的服務項目和不同的醫(yī)院之間就無法進行比較。

5、對測評結果的利用不充分

進行滿意度測評的主要目的是有針對性地改進服務質(zhì)量、建立以患者為中心的服務理念。但是，從目前的情況來看，大多數(shù)的醫(yī)療服務滿意度測評主要用來考核醫(yī)院的建設以及醫(yī)護人員的工作，對改進醫(yī)療服務幫助很少。原因可能有以下幾個方面：一是為了應付上級部門的考核，形式大于實質(zhì);二是由于對測評數(shù)據(jù)的挖掘不夠充分，不能反映很多有價值的信息，只能得出表面化的結論;三是對測評方法和結果持懷疑態(tài)度，即使測評反映出一些問題，也視若無睹。

根據(jù)目前國內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測評中存在的主要問題，北京華夏經(jīng)緯市場調(diào)查有限公司醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部在醫(yī)院滿意度研究模型的基礎上，以《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則(2011年版)》為指導原則，并充分借鑒公司服務國內(nèi)其他醫(yī)院和相關行業(yè)(金融保險、電信運營商、交通運輸、工商稅務等)的經(jīng)驗建立了專門的醫(yī)院患者滿意度第三方測評方面，以幫助醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。

二、第三方測評思路

總體測評思路是通過兩個層面的研究，實現(xiàn)“測評”+“提升”雙目的，實現(xiàn)“以評促改，以評促升”的效果。

通過以上兩個層面的研究，不僅達到測評服務現(xiàn)狀水平的目的，而且進一步找出服務短板，明晰具體的改進方向及內(nèi)容。

三、第三方調(diào)查原則

1、公正客觀

項目組遵循獨立、科學和回避原則，尊重事實、客觀公正、證據(jù)充分、事實清楚的原則。充分維護醫(yī)院和患者的合法權益及社會形象。

2、保密原則

項目組進行調(diào)查測評時，應當尊重客觀事實、測評規(guī)范和委托測評合同的各項約定。未經(jīng)院方許可，華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司不得將測評方案和報告的內(nèi)容以任何方式提供給他人或公開發(fā)布。如造成測評結果嚴重失實和測評結果泄露的，華夏經(jīng)緯將承擔相應法律責任。

3、獨立原則

各有關部門不能以任何方式干預測評機構獨立依法開展測評活動。

4、結果導向原則

院方將根據(jù)工作要求，結合第三方滿意度測評結果，及時出臺系列配套考核辦法，確保行風建設上臺階，測評取得實效。

四、質(zhì)量控制

為了保證項目質(zhì)量，第三方需要建一個高效、專業(yè)，以本地訪員為主體的執(zhí)行團隊，掛牌上崗，調(diào)查過程中避開醫(yī)護人員，保證結果的客觀性。

為保證調(diào)查的順利實施，并嚴格控制現(xiàn)場調(diào)查的信息采集質(zhì)量，項目組在調(diào)查前期、中期、后期均采取充分質(zhì)量控制，以確保數(shù)據(jù)信息的真實性、客觀性及公正性。

在調(diào)查正式開始前，對于參與本次調(diào)查的所有調(diào)查員進行統(tǒng)一的專業(yè)化培訓，培訓內(nèi)容包括調(diào)查的背景及目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查流程、調(diào)查部署及安排、調(diào)查中的注意事項等，并在培訓后進行現(xiàn)場模擬演練，以發(fā)現(xiàn)調(diào)查過程中可能出現(xiàn)的問題，如條目表述含義、條目理解、應答順序等，另通過演練對于問卷中的填寫時間、單份問卷完成時間等建立明確的認知和掌握。

調(diào)查問卷原則上應由第三方調(diào)查公司當日統(tǒng)一回收匯總至公司資料庫，由項目部門專人負責保管，待質(zhì)控督導完成復核后錄入。

五、研究模型

根據(jù)近年來患者滿意度的研究成果，我們將患者滿意度視為滿意的累積，是患者對醫(yī)療服務的理性和情感的反映，與患者的個性、知識、閱歷、偏好、需要和期望，以及對服務缺陷的認知水平和耐受性有關，是多因素綜合作用的結果。

華夏經(jīng)緯醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部通過多年的服務和提煉，在ACSI(美國顧客滿意度)的模型基礎上，繼承了醫(yī)院形象、患者期望、感知質(zhì)量、患者滿意、患者抱怨和患者忠誠等核心指標，并加入了新的結構變量——患者信任和患者承諾，建立了華夏經(jīng)緯患者滿意度模型(TPSI)。TPSI模型是一個具有因果關系的模型，將醫(yī)院形象、患者期望、感知質(zhì)量、感知價格作為患者滿意的前置因素;患者信任、患者承諾和患者忠誠作為患者滿意的后向結果，具體如下圖所示：

六、指標體系

患者滿意度調(diào)查包括窗口、醫(yī)技科室、?？崎T診、住院患者、出院患者等幾大部分，指標設置和問卷各不相同，下面我們以?？崎T診患者滿意度調(diào)查為例進行說明。

門診患者滿意度調(diào)查一般包括以下內(nèi)容：

1 預約掛號 有預約診療工作制度和規(guī)范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。

2 文明服務 醫(yī)院文化建設。建立以病人為中心導向、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

3 環(huán)境衛(wèi)生 就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。

4 導引標識 急診與門診候診區(qū)、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等均有明顯、易懂的標識。

5 醫(yī)生態(tài)度 醫(yī)院文化建設。逐步建立起以病人為中心導向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

6 診療解釋 應向患者或其近親屬、授權委托人說明病情及治療方式、特殊治療及處臵，并獲得其同意，說明內(nèi)容應有記錄。

7 護士操作 醫(yī)院文化建設。逐步建立起以病人為中心導向的、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價值取向、行為標準。

8 隱私保護 保護患者隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。

9 費用清晰 全面落實價格公示制度，提高收費透明度;完善醫(yī)藥收費復核制度;確保醫(yī)藥價格計算機管理系統(tǒng)信息準確。

10 意見渠道 公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規(guī)范投訴處理程序。

此外，問卷還包括患者基本信息的收集，共計9項，包括就診科室、性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、居住地、付費類別、家庭人均月收入等。

調(diào)查問卷包括封閉式問題和開放式問題，分別反映患者對醫(yī)院總體滿意度、對醫(yī)療技術水平和對醫(yī)院服務與管理的評價，具體測量了患者對入院過程、住院期間一般服務、住院期間治療服務、患者意見管理、環(huán)境設施與后勤服務、出院過程與出院后安排等流程的體驗，基本涵蓋了整個住院過程的31個服務環(huán)節(jié)。

門診患者滿意度指數(shù)是用指數(shù)概念給出的總體評價，須以多層下級具體指標來支撐，具體由四級類別指標構成：

一級指標為醫(yī)院總體滿意度指數(shù)指標，是由二級指標計算形成的。

二級指標為各科室、部門病人滿意度指數(shù)指標，是通過評價系統(tǒng)指數(shù)模型對病家調(diào)查資料進行處理計算而成的。

三級指標是患者對感知領域滿意評價形成的十大類別指標。

四級指標是在三級指標(十大類別指標)范圍內(nèi)，根據(jù)不同調(diào)查內(nèi)容設計的調(diào)查指標。四級指標是患者對醫(yī)院服務感知的直接接觸點，也是滿意度評價有效與否的關鍵。

七、指數(shù)計算

門診患者滿意度指數(shù)采用上一層指數(shù)由下一層指數(shù)逐級推算形式產(chǎn)生。以李克特量表的“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”五級滿意度評價方法來反映第四級指標，設定五級回答對應的分值依次為10分、8分、6分、4分、2分?！安涣私狻钡牟挥嬋朐u價分值。

通過計算得出第四級指標分值。

各級指標權重的確定應用關鍵驅(qū)動因素分析法，計算每個第四級指標相對上一級指標(科室、部門總體滿意度)的貢獻率，即權重。

采用動態(tài)賦權的模型(如層次分析法或PLS)計算，即：組織項目組研究人員和專家團隊，對所有四級特征指標進行兩兩比較，得出比較矩陣，再經(jīng)有關軟件計算，取得各四級特征指標的權重。對在每個科室、部門問卷評價表之后，均有一道詢問該科室、部門總體滿意度的題目，其計算值為權重計算方法中的因變量。然后將每個特征指標的權重相加，得到不同第三級類別指標對應于第二級指標的權重。

通過每一個第四級指標與其相應的權重相乘后累加，再除以對應的第三級類別指標權重，就可得出第三級類別指標數(shù)值。

八、結果的運用

1、醫(yī)院可根據(jù)第三方調(diào)查中得到的結果以及收集的患者意見和建議，明確服務短板，有針對性予以改進。

2、將第三方評價結果應用到科室績效考核中，例如：對第三方提交的報告中，對排名前5的科室予以獎勵，對排名最后5位的科室予以相應的處罰。

患者滿意是醫(yī)院服務質(zhì)量的最終綜合評價指標，能有效反映醫(yī)院的綜合服務水平，對于提高和改善醫(yī)院服務質(zhì)量有重要意義。第三方測評更為公正、客觀，為醫(yī)院進一步改革發(fā)展和提高服務質(zhì)量提供可信的依據(jù)。目前，很多其他服務行業(yè)開展第三方測評，醫(yī)療體系的第三方測評則較少。因此，醫(yī)療行業(yè)應積極開展第三方測評，對醫(yī)院服務質(zhì)培有更為客觀地了解，從而更有效地促進醫(yī)院整體服務水平的提高。

關注患者體驗與滿意度評價是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務宗旨。大型公立醫(yī)院是全國各級各類醫(yī)院的龍頭單位，在醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務等方面應成為各級各類醫(yī)療機構的表率。大型醫(yī)院的服務好壞是社會各界關注的焦點，而住院患者體驗與滿意度評價是檢驗醫(yī)院服務的重要指標。通過患者體驗和患者滿意度調(diào)查工作的開展，各醫(yī)院努力在提高醫(yī)療服務質(zhì)量上下功夫，始終把社會效益、維護群眾利益放在第一位，在為患者提供人性化服務方面取得了顯著成績。當然，患者滿意度工作還處于搜索階段，在指標體系的合理設計、訪問員隊伍素質(zhì)的提高、問卷收回率、調(diào)查抽樣的隨機性、調(diào)查過程對患者的干擾、考核體系的設置等方面，還需進一步研究、改進和完善。